（一）仪容举止

1、员工应仪容自然，精神振作，姿态良好，举止端庄，展现自然亲和、积极进取的精神状态。

2、着装整洁，得体大方，坚持带证上岗。

3、待人接物做到热情真诚，待人和蔼，谦虚谨慎，不卑不亢。对献血者、来单位接洽工作、报血费人员、医疗机构做到热情接待，行为举止得体，使用文明礼貌用语，不得有冷漠、生硬、推脱、延怠、敷衍态度。

（二）文明用语

主动热情，规范用语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语，请字当头，营造轻松愉悦的交流氛围；语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；做到来有迎声，问有答声，走有送声。

1、基本用语

“您好”、“请讲”、 “请稍等”、 “不客气”、“谢谢”、“再见”。

2、迎接献血者规范用语

（1）您好，欢迎参加无偿献血！

（2）您好，请问您有什么需要咨询的吗？

3、解答问题后的规范用语

（1）您对这个问题清楚了吗？

（2）请问您还有其他问题吗？

4、血液初筛检验结果出来后规范用语

（1）请稍等片刻，结果出来立刻通知您。

（2）若合格：对不起，让您久等了，您的血液初筛结果是合格的，您可以上车献血了。

   若不合格，做好解释、保密工作，并告知其此结果不能作为最终诊断结果，以医院诊断结果为准。

5、送献血者离开时规范用语

谢谢您的爱心，请慢走，下车时小心台阶，欢迎半年后再次参加无偿献血！

6、受理献血投诉时规范用语

您反映的问题我们会去调查核实，如有处理结果会尽快给您答复，谢谢您对我们提出的宝贵意见。

7、进行献血满意度调查时规范用语

您好，我们这里是资阳市中心血站，请问可以耽误您一点时间，作一个献血服务的满意度调查吗？

好的，我们已将你的意见如实记录，谢谢你的协作，打扰了。

（三）服务环境

提供整洁、卫生、安全的献血环境：工作场所整洁明亮，所需物品、器材（如采血袋、试管、试管架、血袋标签、热合机、封口机、稳压器、天平、砝码、止血钳、体重称、血压计、献血者健康征询表、献血证、急救药箱、血液初筛器材等）准备齐全、摆放整齐规范；所有物品、器材均为质量符合国家标准的且经过验收合格，并确保在有效期内；采供血作业场所分区布局应合理有序。

（四）服务接待制度

1、外采工作人员负责献血者日常接待及献血投诉工作。

（1）如实介绍，从专业角度尽最大可能让献血者认知“为什么提倡无偿献血？”，“无偿献血者有哪些权利？”，“献血是否影响健康？”，“献血400毫升为何对受血者更有利”等无偿献血相关知识。向献血者宣传“捐献热血、终生荣耀、一人献血、全家受益”的利国利民利已好处，鼓励献血者自愿定期无偿献血。

（2）履行献血前告知义务，让其知晓献血不能用于疾病诊断、献血后结果的告知方式以及献血后注意事项等；遵循献血知情同意原则，献血前再次与献血者核对献血量；对献血者献血前、献血中和献血后进行全程护理和情感交流，尤其第一次献血者则需付出更多关怀。对出现献血反应的献血者，护士与医生需相互配合，作好护理、解释工作，若有必要，需专人护送回家。当天工作结束后，作好献血者回访工作。

2、负责受理较为特殊复杂的献血者投诉、满意度调查工作。

（1）受理献血者投诉时，语气温和，耐心听诉，并告诉其将尽快开展调查工作，尽快将调查处理结果回告。

（2）进行满意度调查时，注意礼貌用语，如实认真作好有关记录，每月进行汇总装订工作。

5、服务纪律

严格遵章守纪，不违反制度；尊重献血者，严守其个人信息及隐私；严格首问责任，践行服务承诺。