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血站工作人员执业行为规范
2012-09-20 阅读次数  (7294)

(一)仪容举止

1、员工应仪容自然,精神振作,姿态良好,举止端庄,展现自然亲和、积极进取的精神状态。

2、着装整洁,得体大方,坚持带证上岗。

3、待人接物做到热情真诚,待人和蔼,谦虚谨慎,不卑不亢。对献血者、来单位接洽工作、报血费人员、医疗机构做到热情接待,行为举止得体,使用文明礼貌用语,不得有冷漠、生硬、推脱、延怠、敷衍态度。

(二)文明用语

主动热情,规范用语,礼貌称呼,自觉使用文明用语,杜绝不良忌语,请字当头,营造轻松愉悦的交流氛围;语言表达清晰,语调温和,不大声喧哗;做到来有迎声,问有答声,走有送声。

1、基本用语

“您好”、“请讲”、 “请稍等”、 “不客气”、“谢谢”、“再见”。

2、迎接献血者规范用语

1)您好,欢迎参加无偿献血!

2)您好,请问您有什么需要咨询的吗?

3、解答问题后的规范用语

1)您对这个问题清楚了吗?

2)请问您还有其他问题吗?

4、血液初筛检验结果出来后规范用语

1)请稍等片刻,结果出来立刻通知您。

2)若合格:对不起,让您久等了,您的血液初筛结果是合格的,您可以上车献血了。

   若不合格,做好解释、保密工作,并告知其此结果不能作为最终诊断结果,以医院诊断结果为准。

5、送献血者离开时规范用语

谢谢您的爱心,请慢走,下车时小心台阶,欢迎半年后再次参加无偿献血!

6、受理献血投诉时规范用语

您反映的问题我们会去调查核实,如有处理结果会尽快给您答复,谢谢您对我们提出的宝贵意见。

7、进行献血满意度调查时规范用语

您好,我们这里是资阳市中心血站,请问可以耽误您一点时间,作一个献血服务的满意度调查吗?

好的,我们已将你的意见如实记录,谢谢你的协作,打扰了。

(三)服务环境

提供整洁、卫生、安全的献血环境:工作场所整洁明亮,所需物品、器材(如采血袋、试管、试管架、血袋标签、热合机、封口机、稳压器、天平、砝码、止血钳、体重称、血压计、献血者健康征询表、献血证、急救药箱、血液初筛器材等)准备齐全、摆放整齐规范;所有物品、器材均为质量符合国家标准的且经过验收合格,并确保在有效期内;采供血作业场所分区布局应合理有序。

(四)服务接待制度

1、外采工作人员负责献血者日常接待及献血投诉工作。

1)如实介绍,从专业角度尽最大可能让献血者认知“为什么提倡无偿献血?”,“无偿献血者有哪些权利?”,“献血是否影响健康?”,“献血400毫升为何对受血者更有利”等无偿献血相关知识。向献血者宣传“捐献热血、终生荣耀、一人献血、全家受益”的利国利民利已好处,鼓励献血者自愿定期无偿献血。

2)履行献血前告知义务,让其知晓献血不能用于疾病诊断、献血后结果的告知方式以及献血后注意事项等;遵循献血知情同意原则,献血前再次与献血者核对献血量;对献血者献血前、献血中和献血后进行全程护理和情感交流,尤其第一次献血者则需付出更多关怀。对出现献血反应的献血者,护士与医生需相互配合,作好护理、解释工作,若有必要,需专人护送回家。当天工作结束后,作好献血者回访工作。

2、负责受理较为特殊复杂的献血者投诉、满意度调查工作。

1)受理献血者投诉时,语气温和,耐心听诉,并告诉其将尽快开展调查工作,尽快将调查处理结果回告。

2)进行满意度调查时,注意礼貌用语,如实认真作好有关记录,每月进行汇总装订工作。

5、服务纪律

严格遵章守纪,不违反制度;尊重献血者,严守其个人信息及隐私;严格首问责任,践行服务承诺。

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